DoNews特稿（拿笔小新）2007年，诺基亚像被诅咒一般，手机质量问题频频曝光，难道是产品设计有问题？还是生产出现问题？还是因为其他未知原因，或者是众多问题中的冰山一角？

 

诺基亚5500真实上演“二皮脸”

　　07年初，诺基亚5500 Sport三防手机出现大面积键盘脱胶问题。其实早在06年10月就出现了此问题，而诺基亚对该脱胶问题定义为人为原因。当更大面积的问题爆发时，诺基亚终于在去年12月才做出官方回应，为用户免费更换5500 Sport键盘。该举措并没有彻底遏制5500问题的发生，部分用户放映手机在更换键盘后继续产生相同问题，竟出现五个月更换了四次键盘的惨痛经历，这使得用户对诺基亚5500彻底失望希望诺基亚采取退款处理，对于用户的这一要求诺基亚一直不予回应。直到07年3月15日，在中央电视台315晚会上曝出诺基亚5500 Sport三防手机存在键盘脱胶等问题，强大的舆论压力下诺基亚终于发表了声明，针对北京等大城市用户提出的退款要求也做了妥善处理，对于其他用户只能免费更换不予退款。

　图二 诺基亚N76金玉其外

　　6月正当诺基亚新机上市可以冲淡5500的阴影时，诺基亚高端系列的代表机型N76又出事了。作为诺基亚新款超薄翻盖手机N76一上市就受到用户的青睐，然而在短短一个月后用户普遍放映N76外壳存在严重的掉漆问题。这次诺基亚迅速做出处理，针对有问题的N76手机做工程师鉴定确定手机掉漆原因，对这些有问题的手机实行三包以内的维护。由于本次处理迅速及时采取合理方案，N76外壳质量问题并没引起5500一样的振动，然而再次为诺基亚质量问题敲响了警钟。

　图三 手机变手雷的电池事件

　　进入8月，诺基亚宣布了一个更为令人震惊的消息“4600万”BL-5C电池召回，直接经济损失高达5亿欧元。电池爆炸、起火？这个问题远比前面提到外壳质量对人体危险得多。一直以来手机厂商都将电池作为手机的一部分出售给用户，电池安全有隐患同样意味着产品质量问题。面对强大的压力诺基亚依然强调自己的产品没问题，把全部责任推到了代工厂松下头上，将自己负面影响和品牌损失减为最小。

图四 心碎无痕，屏碎有纹

　　近期也有用户反映诺基亚5300手机屏幕自动裂开的问题。不过从用户在网上放映的情况看，5300屏幕自动裂开的问题其实也由来已久，只不过被有效的控制起来，没有演变为5500事件。

　　上述质量问题出现在“以人为本”的诺基亚身上的确很难让人接受，不过既然发生了就应当设法解决。对于质量问题的产品，诺基亚还是应该及早发现、及早处理，别讳疾忌医以致演化为无法收拾的局面。当然，质量问题也不只出现在诺基亚一家手机厂商上，目前在国内销售的几大品牌都出现过类似的问题，不过今年诺基亚表现得特别突出而已。从上面问题的解决方法看，诺基亚处理问题的手法也越发成熟，从开始的简单到最后的化水于无痕的神奇，展示了诺基亚公关快速的学习和反应能力。不过对于像诺基亚这种以产品立足的企业而言，真正解决问题的不是依靠公关技巧和漏洞，解决的最终方法还将是“以用户为本”，失去了用户也就失去了明天，即使你今天看上去依旧辉煌。（完）